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顧客向他人推薦某項業務、商品或服務的傾向是透過淨推薦值 (NPS)（顧客忠誠度指標）來衡量的。這是一個眾所周知的易於使用的統計數據，提供有關客戶滿意度和潛在成長領域的寶貴資訊。

淨推薦值 (NPS) 如何運作？

顧客滿意度和忠誠度是使用 NPS 指標來衡量的。它以以下查詢為中心：“一個人向朋友或同事推  香港電話號碼數據 薦該公司/產品/服務的可能性有多大？從 0 到 10 分？”根據他們的反應創建三個消費者群體：推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和貶低者 (0-6)。

NPS 是如何計算的？

淨推薦值 (NPS) 可以根據對特定問題的答案使用簡單的公式來計算。 NPS 的計算方式如下：

淨推薦值計算：

NPS 問題（淨推薦值問題）：

首先詢問您的客戶：

“按照 0 到 10 的 廣告公司的頂級溝通策略  標準，一個人向朋友 或同事推薦該公司/產品/服務的可能性有多大？”

對受訪者進行分類：

根據他們對 NPS 問題的回答，將受訪者分為三組：

• 推薦者（得分 9-10）：這些熱情且忠誠的客戶極有可能推薦您的品牌。

• 被動者（得分 7-8）：這些顧客很滿意，但熱情不如促銷者。他們不太可能積極推廣您的品牌。

• 批評者（分數 0-6）：批評者是不滿意的客戶，他們甚至可能散佈對您品牌的負面回饋。

計算百分比：

透過將該類別中的受訪者人數除以受訪者總數來確定該類別中受訪者的百 最新號碼 分比。例如：

• 推薦者百分比=（推薦者數量/受訪者總數）* 100

• 被動者百分比=（被動者數/受訪者總數）* 100

• 批評者百分比=（批評者人數 / 受訪者總數）* 100

淨推薦值公式：

計算淨推薦值：

• NPS = 推薦者百分比 – 批評者比例

解釋淨推薦值（淨推薦值意義）：

產生的 NPS 分數範圍為 -100 到 +100。以下是如何解釋 NPS 分數：

• NPS 高於 0：表示推薦者多於批評者，表示客戶情緒正向。

• NPS 為 +50 或更高：表示出色的 NPS，顯示客戶忠誠度高且有可能推薦。

• NPS 在 +30 和 +49 之間：代表良好的 NPS，客戶情緒積極，但仍有一些改進空間。

• NPS 在 0 到 +29 之間：建議適度的 NPS，表明您有更滿意的客戶和一些批評者。

• NPS 低於 0：表示 NPS 為負，批評者多於推薦者，強調需要改進的領域和客戶滿意度方面的潛在問題。

什麼是好的 NPS？

良好的淨建議值 (NPS) 通常在 +30 到 +49 的範圍內，但「良好」NPS 的組成因行業和公司而異。以下是考慮指定關鍵字後如何構成良好 NPS 分數的解釋：

什麼是良好的 NPS（淨推薦值）？

良好的 NPS 表示客戶忠誠度和滿意度處於積極水平。雖然被視為「好」的具體閾值可能有所不同，但一般來說：

• NPS 高於 0：表示您的推薦者多於批評者，表示客戶中存在淨正面情緒。

• NPS 在 +30 和 +49 之間：這通常被視為良好的 NPS。它代表了積極的客戶情緒，並表明很大一部分客戶可能會推薦您的品牌。

• NPS +50 或更高：這被認為是優秀的。它意味著非常高水準的客戶忠誠度以及客戶積極向其他人推銷您的品牌的可能性。

• NPS 介於 0 和 +29 之間：代表中 NPS。儘管客戶對此持積極態度，但仍可能有改進的空間並解決批評者的擔憂。

• NPS 低於 0：表示 NPS 為負，批評者多於推薦者，顯示顧客滿意度有需要緊急解決的問題。

值得注意的是，「良好」NPS 的組成取決於多種因素，包括產業、競爭格局和客戶期望。因此，根據行業標準對您的 NPS 進行基準測試並追蹤一段時間內的變化以評估您為提高客戶忠誠度和滿意度所做的努力的有效性是很有價值的。

良好的 NPS 通常在 +30 到 +49 的範圍內，但 NPS 的解釋可能會根據您的業務和行業的具體情況而有所不同。使用 NPS 進行持續的客戶回饋和改進至關重要，而不是僅依賴單一分數。

如何使用 NPS？

客戶回饋和測量

NPS 收集客戶關於推薦公司、產品或服務的可能性的回饋。它提供了客戶情緒和忠誠度的定量衡量標準。

辨識支持者和反對者

NPS 根據客戶對 NPS 問題的回答將客戶分為推薦者、被動者和貶低者。這種細分可以幫助企業識別最忠實的客戶（推薦者）和需要關注的客戶（批評者）。

對標和行業比較

公司使用 NPS 根據行業標準和競爭對手來衡量其績效。它可以幫助他們了解他們在客戶忠誠度和滿意度方面的表現。

客戶保留和忠誠度策略